CardParking для бизнеса

Недавно у нас с коллегами зашел разговор о том, как общаться с участником программы лояльности, чтобы это общение не было навязчивым и раздражающим.  Мой коллега привел хороший пример, наглядно показывающую разницу между спамом и полезными сообщениями.

 

Многие из нас не любят насекомых —  пауков, тараканов, муравьев.  Неприятно, когда они обитают в квартире и постоянно попадаются на глаза. В то же время, приходя с семьей в зоопарк, эти же люди посещают инсектариум, где за стеклом видят насекомых, не испытывая к ним отвращения. Даже наоборот, проявляя интерес. Но это  совсем не значит, что увидев такое существо у себя дома, мы готовы проявить тот же интерес, а не неприязнь, отвращение или страх.

В чем же разница? Почему одно и то же существо может вызывать совершенно противоположные эмоции?  Все очень просто, разница — в желании.
Приходя в зоопарк, вы осознанно воплощаете свое желание увидеть экзотических существ. Вы настроены на встречу с ними, ожидаете её. При желании, вы можете завести у себя дома террариум и содержать там экзотических насекомых, не испытывая неприятных ощущений.
Наоборот, находясь дома и не ожидая встречи с насекомыми, вы не готовы к ней. Вы не желаете, чтобы они вторгались в вашу жизнь, вызывая дискомфорт.

По сути, любая прямая коммуникация (будь то e-mail, SMS или PUSH) — это вторжение в личное пространство клиента. Такое вторжение не вызывает отрицательных эмоций только тогда, когда клиент дал на него согласие. Такое согласие сходно с покупкой билета в зоопарк или террариума с насекомыми.  Во всех остальных случаях клиент будет относиться к нежеланным назойливым коммуникациям ничуть не лучше, чем к постоянно попадающимся на глаза тараканами. 
Допустимая частота таких “вторжений” также является частью согласия клиента.  Ведь купив билет в зоопарк, врядли мы будем рады, если будем встречать там тараканов за каждым углом, а других животных даже не увидим. 
 
Проблема спама остро встала еще в 90-е, когда спам в электронной почте считался чем-то неотъемлемым и неизбежным.  Позднее, уже в нулевых, спам переместился в SMS-сообщения, в баннерную рекламу, а затем — в мессенджеры. Получатель автоматически считает спамом любое сообщение, которое направлено ему без его согласия, либо бесполезно в настоящий момент. Вы можете подписаться на ежедневную рассылку новостей, но быстро от нее отпишитесь, если если вам будут приходить неинтересные новости, которые вы будете удалять не читая.
 
Приложение CardParking содержит в себе возможность отправки пользователю сообщений от имени компаний, заведений и брэндов. Каким же образом мы избегаем негатива со стороны пользователя, связанного с тем, что такие сообщения он может расценивать как спам?

Во-первых, пользователь CardParking получает сообщения только от тех компаний, чьи карты лояльности или купоны они получили или сохранил в приложении. Это подтверждает знакомство клиента с компанией, желание сотрудничать с ней, получать от нее новости и персональные предложения.
Сейчас в CardParking можно сохранить более 2000 различных карт, но получать сообщения он будет только по сохраненным картам.
 
Во-вторых, даже сохранив карту, пользователь может отписаться от сообщений, рассылаемых ему компанией, выпустившей эту карту.  При этом от других компаний он продолжит получать сообщения. Естественно, можно отписаться от получения всех сообщений. Отписка осуществляется в пару кликов, и гарантирует, что компания больше не побеспокоит пользователя.
 
В-третьих,  CardParking использует способ уведомления  отличный от обычных PUSH-сообщений.
PUSH-сообщение появляется на экране телефона мгновенно, как только было отправлено. Пользователь при  этом может быть занят, и не готов читать сообщение. Если у пользователя в телефоне много приложений с поддержкой PUSH-сообщений, то они могут появляться очень часто, отвлекая и раздражая его. 
В CardParking любое сообщение пользователю  по умолчанию поступает в единую ленту сообщений. В момент поступления такого сообщения пользователю не выводится никакого уведомления. Он всегда может открыть ленту сообщений в приложении и посмотреть, есть ли у него новые сообщения.
Несколько раз в сутки, исключительно в дневное время, приложение проверяет, есть ли в ленте сообщений непрочитанные им сообщения. Только при наличии таких сообщений  мобильный телефон отображает уведомление.  Таким образом, сколько бы новых сообщений вы не получили, приложение CardParking  будет отвлекать вас не более 1-2 раз в день.
 
В любом случае, залогом грамотной коммуникационной политики является не только частота и количество отправляемых сообщений, но и полезность акций, предлагаемых клиенту. О том, как формировать интересные предложения, нужные вашим клиентам, мы поговорим в одной из следующих статей.